Claroty Política de suporte ao cliente

Como entrar em contato com o suporte da Claroty

Os clientes podem entrar em contato com a Claroty com solicitações de suporte por meio dos seguintes métodos:

Via e-mail direto de suporte da Claroty:

Clientes industriais: support@claroty.com

Clientes do setor de saúde: healthcare-support@claroty.com

Por meio do nosso Portal do Cliente (CTD/SRA):

Abra tíquetes de suporte no Portal do Cliente para CTD/SRA no local.

Por meio de nossa interface de produto (somente xDome ):

Para suporte específico do xDome , abra tíquetes de suporte na interface do usuário do xDome .

Nível de serviço de suporte

O suporte é fornecido a todos os clientes da Claroty de acordo com os termos estabelecidos em um pedido aplicável com a Claroty ou um Parceiro da Claroty . Os tempos de resposta abaixo dependem de:

• manutenção pelo Cliente de um contrato ou assinatura de suporte ativo; e

• O Cliente mantém uma versão atualizada do software (conforme descrito nas tabelas Ciclo de vida do produto e Suporte à versão abaixo).

ClarotyOs tempos de resposta de serão priorizados com base nos níveis de gravidade no gráfico abaixo. Uma resposta e resolução oportunas de um problema, exigiremos a cooperação razoável do cliente. O não fornecimento da cooperação solicitada atrasará ou impedirá a Claroty de resolver o problema, e a Claroty reserva-se o direito de rebaixar o Nível de Gravidade como resultado.

Nível de serviço SaaS

ClarotyO serviço Medigate e xDome da estará disponível 99.5% do tempo, exceto durante:

• Upgrades semanais programados (entre domingo 08:00 AM GMT e domingo 21:00 GMT);

• Manutenção de emergência para abordar uma vulnerabilidade crítica ou para abordar um defeito que afeta o cliente. Estes são tipicamente < 5 minutos de duração;

• Interrupções do servidor de coleta devido a problemas de hardware e/ou problemas de comunicação de rede ou ambiente do cliente;

• Qualquer tempo de inatividade ou manutenção programada do Amazon Web Service (AWS);

• Quaisquer problemas de comunicação de rede entre os usuários ou sistemas do cliente e os sistemas da Claroty;

• Outras interrupções fora do controle da Claroty , como um evento de força maior;

• Suspensão do cliente devido à violação do contrato pelo cliente.

ClarotyO serviço Medigate e xDome da será considerado disponível se o cliente puder fazer login no serviço e consultar ativos, alertas ou vulnerabilidades.

Nível de serviço de hardware

Claroty O é responsável por atualizar os s de servidor de coleta para atualizações de sistema operacional (OS) e patches de segurança como parte do serviço xDome e Medigate SaaS.

Para CTD em execução no ClarotyOS, a Claroty também fornece todas as atualizações de SO e segurança como parte do nosso pacote de versão. É responsabilidade do cliente aplicar essas atualizações em tempo hábil para garantir que os sistemas estejam protegidos. Para instalações que não sejam do ClarityOS, os clientes são responsáveis por corrigir o SO e aplicar atualizações de segurança.

Caso o hardware fornecido pela Claroty falhe, a Claroty fornece suporte de RMA para todo o hardware adquirido por até 3 anos. Para hardware empacotado com assinatura Medigate ou xDome , a Claroty fornecerá suporte para o hardware durante a vigência da assinatura ou renovação.

Claroty enviará o hardware de substituição dentro de 2 dias úteis após determinar que o hardware falhou. A critério exclusivo da Claroty, a substituição no local pode ser providenciada como uma alternativa a uma substituição antecipada (dependendo do modelo do hardware, local instalado etc.). Claroty será responsável pelos custos de envio aplicáveis e o Cliente será responsável por quaisquer impostos ou taxas de importação aplicáveis.

Taxas adicionais podem ser aplicadas se o hardware defeituoso não for devolvido em tempo hábil ou se o hardware for danificado por operação inadequada, manutenção, uso indevido, acidente, corrente elétrica incomum ou instável, ambiente de umidade, falha ou negligência do cliente ou se estiver sujeito à abertura de quaisquer componentes vedados ou parafusados sem a aprovação prévia por escrito da Claroty.

Ciclo de vida do produto e suporte à versão

Observação: esta seção se aplica apenas ao Claroty CTD e Claroty xDome Secure Access (anteriormente Secure Remote Access (SRA)).

À medida que o cenário XIoT e os agentes de ameaças direcionados a esses ativos continuam a evoluir, os recursos dos produtos da Claroty também evoluem por meio de melhorias periódicas projetadas para garantir uma experiência de produto consistentemente superior. Atualizar sua solução Claroty em tempo hábil não só permite que você aproveite as melhorias mais recentes, mas também é essencial para proteger os ativos mais críticos da sua organização. 

Todos os clientes com contratos de suporte válidos são fortemente incentivados a consultar nosso cronograma de ciclo de vida do produto, que detalha por quanto tempo a Claroty apoiará cada versão do produto após seu lançamento. Essas informações destinam-se a ajudá-lo a ficar à frente dos riscos potenciais e garantir a máxima proteção para seus ativos, informando suas decisões sobre planos e cronogramas de atualização. 

Suporte total

Por um (1) ano após a disponibilidade geral de uma versão maior ou menor, a Claroty fornecerá suporte total para a versão. O suporte completo inclui solução de problemas, correções de produtos para bugs de campo e/ou atualizações de segurança. Quaisquer correções de software podem ser entregues em alguma combinação de atualizações, versões de manutenção ou como acompanhamento de versões maiores ou menores, a critério da Claroty e dependendo da natureza e do impacto do problema.

Suporte estendido

Após a conclusão do Suporte Integral de acordo com as tabelas abaixo, a Claroty fornecerá o Suporte Estendido por mais seis (6) meses. O suporte estendido será limitado à solução de problemas de melhor esforço, soluções alternativas e mitigação de vulnerabilidades de segurança críticas (CVSS 9+). Se um bug de campo for corrigido em uma versão posterior, o suporte da Claroty orientará os clientes a atualizar para uma versão ou versão mais atual desse produto.

Fim da vida útil

Uma vez que um produto tenha chegado ao fim da vida útil, nenhuma nova correção será feita ao produto. A resolução de quaisquer problemas exigirá primeiro que o cliente atualize para uma versão atualmente suportada do produto.

Continuous Threat Detection Ciclo de vida (CTD)

Para evitar qualquer confusão, a data de EOL para a versão mais recente (última linha) é aplicável apenas a essa versão. À medida que novas versões do CTD forem lançadas, esta tabela será atualizada. Não há data de EOL planejada para a linha de produtos como um todo. Todas as datas estão no final do mês especificado.

CTD os clientes podem ler mais sobre os caminhos de atualização de suporte disponíveis em nossa base de conhecimento.

Claroty Ciclo de vida do xDome Secure Access (anteriormente Secure Remote Access (SRA))

Para evitar qualquer confusão, a data de EOL para a versão mais recente (última linha) é aplicável apenas a essa versão. À medida que novas versões do Claroty xDome Secure Access forem lançadas, esta tabela será atualizada. Não há data de EOL planejada para a linha de produtos como um todo. Todas as datas estão no final do mês especificado.